Эту теорию развил в своих работах Филип Котлер. Согласно его концепции, представленной на рис. 3, три ключевые единицы образуют три контролируемых звена: 1) фирма-потребитель; 2) фирма-персонал; и 3) персонал-потребитель. Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в сфере услуг, необходимо развивать три стратегии направленные на эти три звена. Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «фирма-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма-персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Наконец, стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.[17]
Рис. 3. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера
Эти теории заслуживают внимания - особенно российских банков. Так как обслуживание даже в самых престижных банках не отвечает никаким стандартам качества. Эта проблема отталкивает старых и новых клиентов. Ее решить призвано продвижение, которое в данном конкретном случае выражается через налаживание механизма отношений персонала и клиентов.
Маркетинговая система информации - это постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приемов сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной и достоверной информации для оптимального выбора и осуществления маркетинговых мероприятий.
Собрать информацию о финансовой среде страны, о возможностях и положении на рынке других банков и кредитно–финансовых организаций, структуре и социальном составе клиентов довольно сложно.
Для проведения аналитической работы банки создают определённую систему маркетинговой информации: аналитический аппарат, оборудование, методические приёмы, предназначенные для сбора, оценки и распространения конкретной и достоверной информации. Для работы по расширению рынка создаётся банк маркетинговой информации. Система планирования маркетинга включает разработку стратегии, политики и тактики деятельности в рыночной экономике. Стратегия определяется на основе системы прогнозов и планов долгосрочного развития (для банков от 18 месяцев до 5–10 лет), политика — среднесрочными планами (1–5лет), а тактика — краткосрочными (до 1 года), оперативными, гибкими планами (программами). При этом разрабатывается несколько их вариантов.
Основные черты информации следующие:
1. она не исчезает после потребления, а часто обогащается;
2. она одновременно передается пользователю и остается в банке данных;
3. она неделима, т.к. ее смысловая нагрузка реальна только при наличии и передаче полного набора данных;
4. она накапливается независимо от частоты ее использования, и при этом повышается ее качество.
Исследование рынка позволяет: определить оптовый и розничный рынок, на котором работает банк, и перспективы его развития; выяснить состояние конкуренции на рынке и её влияние на стратегию банка; прогнозировать общие тенденции развития целевого рынка банковских услуг.
В нашей стране практически нет организаций, которые бы занимались сбором, обобщением и анализом информации. Пока каждая организация вынуждена сама собирать интересующие её сведения, тратя на это значительные средства и время, что, однако, не гарантирует достоверность и полноту собранной информации.
Смотрите также
Валютный риск в деятельности банковской системы
Риск - это ситуативная характеристика деятельности любого
производителя, в том числе банка, отражающая неопределенность ее исхода и
возможные неблагоприятные последствия в случае неуспеха. Р ...
Денежное обращение
Анализ
динамики основных макроэкономических показателей за последние годы реформ (с
оценкой уровня благосостояния) показывает, что обеспечить экономический рост
невозможно без решения пробл ...
Деятельность коммерческих банков
Банковская система - одна из важнейших и неотъемлемых
структур рыночной экономики. Развитие банков, товарного производства и обращения
шло параллельно и тесно переплеталось. При этом банки, ...